Tecniche di vendita telefoniche

vendita telefonicaIn cosa si distinguono le tecniche di vendita telefoniche da quelle relative alla vendita di persona? È importante stabilire quali sono le ricorrenze di una disciplina sicuramente poco strutturata e scientifica come le cosiddette “tecniche di vendita”, che però hanno ormai cento anni e sono dunque degne di affidabilità. Ricorrenze che possono essere estese ad attività di vendita supportata dalla tecnologia, come quella effettuata nei moderni call center, dove non si fa semplicemente vendita telefonica, ma si adottano una serie di metodologie strutturate e di raffinate tecnologie (dai data base per i clienti, alle postazioni automatizzate, agli script automatici che guidano il colloquio, alle analisi dei risultati sempre effettuate con metodi statistici automatizzati. Questi call center sono una realtà economica importante, sia nella versione inbound, quelli che ricevono le telefonate dai clienti bisognoso di assistenza (si pensi a quelli di Sky, o delle compagnie telefoniche per l’assistenza tecnica), sia in quella outbound, in cui cioè si chiama il cliente per una proposta commerciale, attività caratteristica di aziende come Accueil, che è leader in questo ambito.

Ebbene, quali sono dunque gli aspetti che ricorrono nelle due vendite? Faccia a faccia e telefonica? Certamente l’approccio rimane fase/chiave in tutte e due le attività. Riuscire a trovare l’attenzione del cliente e superare la sua iniziale riluttanza è cosa fondamentale. Nel caso della vendita telefonica è fondamentale studiare un sistema di approccio che risvegli subito l’attenzione dell’interlocutore, perché il rischio di un rapido abbandono è forte: tutte le carte le ha in mano chi risponde, non chi chiama. E poi, questo può essere anche un vantaggio però, c’è un solo strumento da usare: la voce, mentre quando si incontra qualcuno c’è il proprio aspetto fisico, l’atteggiamento del corpo, il sorriso che fanno da apripista per la prima impressione.

Una fase fondamentale nelle tecniche di vendita è sempre stata quella della comprensione della situazione del cliente e dei suoi bisogni; nella vendita telefonica è fondamentale anche questa parte, altrimenti si perde di vista il centro della vendita: la soddisfazione di un bisogno. È certo che in questa modalità la fase di intervista sarà concentrata su pochissimi elementi e dovrà portare subito a un passaggio alla presentazione dell’offerta.  Poi ci sono le fasi di dimostrazione e di conclusione della telefonata, e qui le cose sono caratterizzate da una capacità di efficacia e di sintesi particolari.